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彈性經營醫療服務 健診變聰明了

【 轉載自 2003-3-22/ 經濟日報 / 12 版 / 管理大師 / 文◎吳婉芳】

聯安總經理李文雄懂得建構經營模式,提供符合時代潮流的服務,也擴大生命產業領域與產品差異化。

台灣服務業的發展愈來愈受到政府的重視,經營模式也日漸多元、規模化,尤其是和生物、醫療科技相互連結的服務,更貼近人性需求,產業鏈的價值日趨鮮明。聯安診所總經理李文雄在從事生命產業的十年經驗中,深切觀察到這個趨勢發展。

生物科技的運用帶來許多新興事業機會與產業鏈的改變,從台大政治系畢業後來留學美國攻讀企管的李文雄身上就可以看見這種趨勢的演化,有別於一般醫師出身成立健康檢查機構、診所,除了醫護技術、設備的重視,李文雄更懂得經營模式的建構,與提供符合時代潮流的服務,也擴大了生命產業領域與產品差異化、消費族群的市場區隔。

團隊凝聚力強

李文雄說,聯安診所10歲了,經歷過不同發展階段,值得驕傲的是當初創辦的團隊凝聚力很強,迄今一個成員也沒走,在此失業率頻頻高升的時代,果真是異數。主要是,他們看見生命產業與服務產業結合,原來是那麼有趣、好玩,不僅是從事健康檢查的業務而已,其中更多的創意與願景,正是留住人才的重要因素。

高中時對政治現象有所省思,關於政治議題也有興趣的李文雄,上了大學才會去讀政治系,可是家人一句「不要去遊行」的話,就讓他乖乖回家了,李文雄開始思考未來,他也觀察時代潮流的變化,從大二開始就決定轉攻企管,後來赴美拿到企管碩士返台就進入中華投信工作,讓他認識不少企業人脈,還有日後支持他創業的貴人。但是投信工作的金錢遊戲,終日情緒隨著股市、國際行情大起大落,遑遑不安、忙碌的生活,再度使他想到轉行。

具有敏銳觀察力的李文雄觀察產業趨勢,發現醫療服務業將是新興事業的重要項目,於是他結合投信一些朋友集資創立聯安,除了一些醫護專業人員在技術上提供支援,李文雄帶動以企管經營、服務業化深耕保健事業,再隨著時代潮流提升為生命產業的經營,十年來的轉變,健診從大醫院附屬的地位,跳至民間經營的保健事業的主業,再進一步成為百家爭鳴的行業,又經過激烈競爭的結果,很多醫院起而效法,使得市場重新劃分,現在存留幾家健診診所,都是各有專精、特色才能屹立不搖。

產業趨勢也和個人職場生涯規劃息息相關,必須掌握趨勢變化才能創造亮麗的生涯。企管的專業經理人角度,使得李文雄看到醫療界可能忽略的地方,醫護人員可以提供專業醫療技術服務,但是傾聽顧客心聲,提供人性化的服務滿足客戶可能就是李文雄的專長了。從聯安診所場地細膩的布置就可以看見一二,診所每個轉! 角都有鮮美的小瓶插花或綠草,門堂接待處更有鮮綠的蘋果等、水果,顧客可以隨意拿起來吃,整個場地的燈光、桌椅都是營造一種幽靜、優雅與放鬆的氛圍,充分流露以顧客至上為導向的經營方式,和一般醫療機構不一樣。早在十年前聯安就帶動這種另類的醫學服務模式,現在就連台大、榮總等大醫院也學著成立類似的預防醫學、醫療與健康檢查中心。

量身訂作的健診服務

聯安擁有大量公司團檢客戶群,李文雄喜悅地透露,新竹科學園區的科技公司都是聯安的客戶,主要是聯安了解他們要什麼,不只是要知道健康檢查的數據而己,還要知道如何健康管理,而且更要優質化的健康。

李文雄與團隊成員再度觀測生命產業的趨勢變化,又有新創意,年初展開依照客戶需求「量身訂作」個人化的健診服務,打破成套制式化的健診項目,因為很多顧客年年健診,但是選擇健診的項目都是一樣,往往怕痛或個人偏見就把胃鏡、大腸鏡等健康項目省掉了,結果形成健診的死角,而耗損健診的效益。所以,今年就有個人化健診服務,以避免重複健診的浪費,也可避免健診的漏洞。

從民國82年10月首創一日健診,在台北市昂貴辦公大樓林立的地方成立一個診所,專門從事健診,率先採用多角度乳房X光攝影與頸動脈、心臟超音波檢查,在民國89年推出無痛內視鏡檢查、胃鏡檢查,並首創身、心、體能「三合一健診」,與陽明大學運動系合作,推動心肺功能、人體柔軟度、平衡度等,以提升免疫力;也和政治大學心理系成立身心指導室,形成良好的健診後送中心,以擴大健診的效能。服務模式不斷的推陳出新,並結合學校資源提供更優質服務,才能成功經營下去。去年成立功能醫學中心,推動預防醫學的觀念與服務,今年就結合20萬客戶資料,根據每個人的紀錄,依據家族健康史、工作型態、生活習性、年齡、就醫紀錄等,透過諮詢與建議,推展量身訂作的個人化健診服務。

彈性經營顧客至上

李文雄再透露一個經營成功的秘訣,就是醫療服務業一定要有彈性經營的觀念,很多的工作規定或政策執行時就要懂得彈性調整。現在兩岸商人來往密切,許多廠商因應經濟環境變化不得不兩岸跑,相當忙碌的情況之下,安排健診就要主動為顧客設想,例如,今年農曆新年時,聯安早就開會討論到底要不要跟著政府規定放假,還是提早開始為顧客健診服務,結論是顧客至上,特別安排企業人士或外派到大陸的工作者到聯安健診,並給予健康管理的建議,使得他們不會因為要去大陸工作而忽略了健康管理的重要。

一般的醫療院所等著生病患者上門,而聯安是主動為客戶著想,彈性調整營業時間提供貼心服務時間邀約顧客上門。李文雄表示,醫事服務的觀念必須重新定義與概念化,彈性決策與經營才能迎合趨勢與時代變遷。

至於要不要到大陸走一回,建立健診診所?早就觀察大陸市場變化多年,在經濟、法令等主客觀條件評量之下,趨勢敏銳度強烈的李文雄,意味深長地表示,時機尚未成熟,同行仍須努力。


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